Bir işletmeyi niteledikten sonra elinizde somut bir şey oluyor: sitesi mobilde bozuk, iletişim formu çalışmıyor, çalışma saatleri yanlış. Bu bulgu, mesajınızı şablon olmaktan çıkaran şey.
Ama aynı bulgu, mesajı gönderilmeyecek bir mesaja da çevirebilir. Aradaki fark, bulgunun nasıl kurulduğunda.
NAFRU Scout bulgulara göre bir taslak hazırlar; taslağı siz düzenler ve siz gönderirsiniz. Bu yazı, o düzenleme adımında nelere baktığımızla ilgili.
Temel gerilim
İlk mesajda iki şeyi aynı anda yapmanız gerekiyor:
- Bu mesajın kişiye özel olduğunu göstermek — yani bir şey fark ettiğinizi söylemek.
- Karşı tarafı savunmaya geçirmemek.
İkisi doğal olarak çelişir. Çünkü fark ettiğiniz şey, çoğu zaman o kişinin bir eksiği. Ve o siteyi genelde kendisi, bir yakını ya da güvendiği biri yapmıştır.
Bu yüzden mesajın tonu bir nezaket meselesi değil, doğrudan işe yarayıp yaramamasıyla ilgili bir mesele.
Aynı bulgunun iki yazılışı
Bulgu: işletmenin sitesi mobilde okunamıyor.
Kötü yazılış: “Siteniz mobil uyumlu değil, bu ciddi bir sorun. Günümüzde ziyaretçilerin çoğu telefondan geliyor ve bu şekilde müşteri kaybediyorsunuz. Modern bir site yapabiliriz.”
Bu mesajda üç problem var. Bir eksiği duyuruyor ama nasıl gördüğünü söylemiyor. Kaybı kanıtsız iddia ediyor. Ve son cümlesi, mesajın tamamının bir satış girişi olduğunu açık ediyor.
Daha iyi yazılış: “[İşletme adı] için telefondan sitenize baktım — menü sayfasında yazılar ekrana sığmıyor, sağa doğru kaydırmak gerekiyor. Ekran görüntüsünü ekliyorum. Bunun düzeltilmesi genelde küçük bir iş; isterseniz nasıl olacağını kısaca anlatayım.”
Fark şurada: neye baktığınız belli, bulgu doğrulanabilir, iddia ölçülü ve teklif küçük.
Mesajdan çıkarılacak dört şey
1. Genel geçer istatistikler. “Kullanıcıların %70’i mobil kullanıyor” tipi cümleler her mesajda görüldüğü için tam tersi etki yapar: mesajı şablona benzetir.
2. “Modern / profesyonel görünmüyor” ifadeleri. Zevk yargısıdır ve tartışmalıdır. Ölçülebilir bir şey söyleyin.
3. Aciliyet uydurmak. “Bu hafta içinde dönerseniz” gibi yapay kısıtlar, karşı tarafın güvenini ilk cümlede tüketir.
4. Uzun hizmet listesi. İlk mesajda ne yaptığınızın tamamını anlatmayın. Tek bir bulgu, tek bir teklif.
Mesajda kalması gereken üç şey
1. Nereye baktığınız. “Sitenizin iletişim sayfasında formu doldurup gönderdim, hata verdi” cümlesi, mesajın gerçekten size ait olduğunu kanıtlar. Hiçbir şablon bunu üretemez.
2. Kanıt. Ekran görüntüsü, doğrudan bağlantı, hata metni. Kanıt olduğunda tartışma bitmiş olur; karşı taraf bulguyu değil, ne yapılacağını düşünmeye başlar.
3. Küçük bir sonraki adım. “Bir toplantı ayarlayalım” büyük bir adımdır. “Ekran görüntüsünü göndereyim mi?” ya da “Nasıl düzeltileceğini iki cümleyle yazayım mı?” küçük adımlardır ve cevaplanma oranları çok daha yüksektir.
Dil ve kanal
Yerel işletmelerde mesajın gideceği kanal genelde e-posta ya da işletmenin kendi paylaştığı bir iletişim yolu olur. Kanalı seçerken tek kural: işletmenin kendi yayımladığı adresi kullanın. Başka bir yerden bulunmuş, işletmenin paylaşmadığı bir kişisel iletişim bilgisine yazmak, ilk temasın kendisini bir sorun hâline getirir.
Yazışma diline de dikkat edin: karşı taraf sitesini hangi dilde yayımlıyorsa, ilk mesajı o dilde yazın.
Cevap gelmezse
Tek bir hatırlatma yeterli, ve hatırlatmanın içeriği ilk mesajın tekrarı olmamalı. Yeni bir şey ekleyin — ilk mesajda söz ettiğiniz düzeltmenin nasıl görüneceğine dair bir cümle, ya da bir ikinci bulgu.
İkinci hatırlatmadan sonra durun. Aday listenizde başka isimler var ve devam etmenin getirisi, o isimlere ayıracağınız zamanın getirisinin altında.
Otomatik göndermemenin sebebi
NAFRU Scout mesajları sizin adınıza göndermez. Bunun sebebi teknik bir eksiklik değil, yukarıdaki her maddeye dair bir tercih.
Bir taslağı okumadan gönderirseniz, bulgu ile ton arasındaki dengeyi kimse kurmamış olur. O dengeyi kuran şey, bulguyu üreten sistem değil, mesajı gönderen kişidir.